城東区役所窓口サービス課の応対について

　城東区役所に出生届を出した際、窓口サービス課の職員は受領書類の読み上げ確認もせずに受領してしまいました。出生届の読み上げ確認を実施しないのはいかがなものでしょうか。
　窓口案内係の方に「出生届は見本がないので、間違えないためにも窓口で全部書いてください。」と言われたので、私が空白のまま窓口に持っていったところ、「何も書いてないですが、書き方が分からないのですか。」と面倒な表情を浮かべながら発言なさりました。
　また、住民票の写しについても、「マイナンバーカードを使ってコンビニで取得できますよね。」と確認したところ、その職員は「24時間後に取得できるようになります」と回答されました。「明朝になれば取得できるのですか。」と伺ったところ、「はい、明日には可能です。」とお答えされました。
　戸籍担当者から、出生届の受理確認の際、受付時に読み上げ確認がされなかったので、出生届の子の氏名の読み仮名を確認したいとお願いしましたところ、確認させてくださいまして、間違いはなかったものの、「すでに戸籍を登録済です。」とのことでした。
【質問】
（1)　初めに対応した職員は、委託事業者かそれとも本務職員ですか。
（2)　初めに対応した職員は、案内係の対応について話すと、面倒そうな仕草をされましたが、共通の応対マニュアルはないのでしょうか？
（3)　マイナンバーカードを使ってのコンビニエンスストアでの住民票の写し取得について、24時間と翌日では言葉の定義が全然違います。こちらも応対マニュアルにはないのでしょうか。
（4)　出生届の書き方見本が区役所にないのは何故ですか。
（5)　数年前、印鑑登録時に、記入欄がない届出をされる方が窓口で記入していて非常に待たされた経験があります。窓口は2つあるにも関わらず1つだけが空いていて、どの職員ももう片方を開けなかったです。
　このような機転が利かない対応であるのは、応対マニュアルに記載がないのでしょうか。
　届出書を書いたうえでの窓口と、届出書を窓口で書く場合の窓口とを、13番_A、13番_B、というように窓口や待合番号を分けたほうがいいのではないでしょうか。
　現在、どういう業務手順や応対マニュアルになっているのかをご教示いただきたいです。
（6)　戸籍担当者は手順通りに業務を行なったのでしょうが、窓口担当部署から各担当部署へ回す際に、確認事項やチェックリストなどはないのでしょうか。
　窓口対応が職員によって異なる現状では、「窓口で口頭読み上げ確認を申請者と行い、間違いはなかった」などのチェック項目が必要だと思われます。

　この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
（1）（2）（5）について
　城東区役所窓口サービス課については、業務委託を行っておらず、職員にて各種届出の受付対応をしております。また、マニュアルはございませんが、案内係の対応は、各種届出に関して可能な範囲でご記入いただいてから、不明点は窓口サービス課での受付時にお尋ねいただく、という運用を行っております。当初のご案内時に誤解を招く表現をしておりましたら申し訳ございません。
　また、窓口サービス課では、通常2か所の窓口での対応を行っておりますが、窓口が混み合う時期やタイミングでは、窓口を増やして3か所ないし4か所で受付対応を行っております。印鑑登録に来られた際の状況はわかりかねますが、別の方の窓口対応を内部で行っていたなど、窓口が一つしか開けられない状態であった可能性はございます。いずれにしましても、長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。
（3）について
　住民票の写しのコンビニエンスストア交付に関しては、早ければ当日にもデータ反映後の住民票の写しをご取得可能な場合と、システム連携等の都合でデータ反映が翌日以降になる場合がございます。データ反映前の住民票の写しをお客様が誤って取得されないよう、また二度手間にならないよう、少し余裕をもったご案内をさせていただいておりました。こちらについては今後「翌日以降であれば取得可能」と表現の統一をさせていただくようにいたします。ご案内時に表現が適切ではなく申し訳ございませんでした。
（4）について
　区役所における記入例の掲示については、スペースに限りがあることからすべてを掲示することは難しいため、掲示していない届に関しては、可能な範囲で記載いただいたのち、不明点については受付窓口等でご説明させていただいております。
　また、本市ホームページの、出生届をはじめとした各種戸籍届出のページにつきましては、記入例の掲載を含め、より分かりやすいご案内となるよう検討の上、改善してまいります。
（6）及び状況説明について
　出生届出の際のお子様のお名前の字に関しては、窓口サービス課での受付時点ではなく、戸籍担当が審査する際に確認させていただいておりますので、読み上げはいたしません。また、ふりがなは戸籍・住民票ともに現時点では証明事項には含まれておりません。システム上は入力するため、読み取りづらい場合にはご確認させていただきます。なお、現在、ふりがなは裁判所での手続きを踏まずとも、お申し出により変更することが可能です。
　以上、今回いただきましたご意見をふまえ、窓口にお越しいただいた皆様に気分よく手続きを終えてお帰りいただけるよう、引き続き職員全員で努めてまいります。

【全体に関すること】
城東区役所　窓口サービス課（住民情報）
（電話番号：06－6930－9963）
【ホームページに関すること】
市民局　総務部　住民情報担当（住民情報）
（電話番号：06－4305－7345）

説明

2023年12月22日

2024年1月9日

2024年5月31日

市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。