福祉局における問い合わせへの対応について

　障がい福祉サービスに関して運営指導課に問い合わせを行ったが、2時間ぐらいかかって電話がつながったが、すぐに回答できず折り返しの返事となった。当日に回答があると思い夜遅くまでいつでも電話に出られる状態で待機していたが回答がなかった。翌日改めて電話するも前日同様全く電話がつながらず、何度もかけなおしを指示され、最終的に17時29分に電話をした際には本日の業務は終了したとのアナウンスが流れた。ギリギリとはいえそのような対応でよいのか。
　突発的に問い合わせが多くなっているのなら、緊急で人員の増強を行い電話回線を一時的に増やすか、別にコールセンターを設けるなどの対応が必要だと思う。
　当然電話代は当方で負担しており、連日数時間の電話となっています。
　大阪市は電話代という実施的なコスト以上に、事業者が電話のために他の業務ができない時間は「コスト」だということにそろそろ気付いてほしい。

　この度は、当課の電話対応に不手際があり、申出人様にご負担を強いることになりましたことを、深くお詫び申しあげます。
　令和6年度障がい福祉サービス等報酬改定にあたりましては、事業者様から多くの問い合わせが寄せられることが想定されましたことから、電話機及び電話回線を増設し、ファックスでも問い合わせが可能なように「ファックス質問票」を本市ホームページでご案内するなどして備えておりました。しかしながら、結果的に多くの事業者様から申出人様と同様のご意見をいただいており、事業者のみなさまに大変ご不便・ご迷惑をおかけしておりますことについて深くお詫び申し上げます。
　ご意見を真摯に受け止め、問い合わせ対応の改善に努めてまいります。

福祉局　障がい者施策部　運営指導課
（電話番号：06－6241－6527　ファックス番号：06－6241－6608）

説明

2024年4月10日

2024年4月24日

2024年6月28日

市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。