大正区役所における生活支援担当職員の対応について

（1）最初、Aさんに自身の名前を名乗ったのに、Bさんに再度名前を聞かれた。本人確認を執拗に繰り返すのはなぜか。また、Aさんに電話を代わってほしいと伝えたが代わってもらえず。（Bさんからは私が聞き取れなかったことが原因と謝罪があった。）名前を聞き返したことの責任が自身にあるとしながらも、その責任に対して一切の対応の根拠を示すことなく拒否するのはなぜか。問い合わせ者の質問を遮り、自身の質問への回答を優先させるのはなぜか。
（2）5月20日にBさんと打ち合わせ（書類記載）の約束をしていたが、自身への連絡もなしにBさんが当日欠勤となり別の担当者へ変更された。急な欠勤とのことで仕方がないが、打ち合わせの開始前及び出勤後すぐに連絡をすべきである。当日欠勤した理由さえ示せば、約束を反故にする行為が正当化されるとする考えなのか。また、別の担当者が対応できる内容ならなぜわざわざBさんとの予定を合わせなければいけないのか。受給者に対し、不必要に日時を決め来庁させるのはなぜか。区役所は受給者が職員との対面の約束がある事を事前に認識しているにも関わらず、その職員が対応できない旨の連絡を行わなかったのはなぜか。
（3）20日の来庁時に返却するよう言われていた休日・夜間等診療依頼証を当初提出し忘れ、わざわざ区役所に戻って返却したのに、返却してもしなくてもどちらでも良い書類だと後から言われた。受給者に対し、不必要な提出物を求めるのはなぜか。案内が不足している。誠実に規約を遵守する受給者に対し、職員の業務を一部負担させているのはなぜか。当日欠勤するなら当日代わりに担当する職員にこれまで案内した内容などを共有すべきだ。
（4）（3）の不手際について上司と話したいと伝えたができないと断られたのはなぜか。

　（1）5月21日に申出人様から電話をいただいた際に、何度も申出人様のお名前を確認することになったことについては、最初に対応した職員（以下、「職員」という。）が、お電話でお申し出いただいた内容を担当者へ伝えることに集中してしまい、お名前を十分に聞き取ることができていないまま、担当者に電話を引き継いだことが原因です。
　また、生活保護業務の性質上、個人情報について慎重に取り扱う必要があるため、担当者は申出人様からのお電話であることを確認したうえでお話しを進める必要があると判断し、お名前を確認することを優先させてしまった結果、お話を遮ったかたちとなってしまいました。
　再度、職員にお電話を代わらなかったことについては、申出人様の担当者として、自分が責任をもってお申し出内容をお聞きしなければならないという思いから電話を代わることなく対応したとのことです。
　（2）ご来庁いただく日時の約束をしていたにも関わらず、当日に担当者が不在となる旨を、申出人様へご連絡しなかったことについては、申出人様に行っていただく手続きは、別の職員でも対応が可能であると判断し、同じ課の他の職員に対応を任せました。本来であれば、担当者より不在となる連絡があった際に、同じ課の他の職員から申出人様に日程調整すべきところを怠ってしまいました。
　（3）休日・夜間等診療依頼証の返却に関し「返却してもしなくてもどちらでも良い書類であると後から言われた」との内容については、同依頼証が不要となった場合は返却していただくものとなっており、担当者の認識不足により申出人様に対して誤った説明を行ったものです。
　また、「当日欠勤するなら当日代わりに担当する職員にこれまで案内した内容などを共有すべきだ」との内容については、担当者が同依頼証の返却がある旨、同じ課の他の職員に伝えるのを失念していたため共有ができていませんでした。
　（4）「上司と話したいと伝えたができないと断られたのはなぜか」との内容については、申出人様へ不十分な対応を行ったのは担当者自身なので、「自分の責任」として申出人様とお話をして解決したいという思いから、上司に電話を代わらなかったとのことです。
　生活保護業務に関しては、常に公正公平かつ真摯な態度で取り組んでおりますが、残念ながら今回のようにお感じになられたことについては、重く受け止めております。
　今回いただいたご意見等を真摯に受け止め、職員に対しより一層丁寧かつ適切な対応を心掛けるよう改めて指導してまいります。

大正区役所　保健福祉課（生活支援）
（電話番号：06－4394－9873）

説明

2024年5月27日

2024年6月10日

2024年7月31日

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