平野区役所保険年金課の対応について

　令和5年に、平野区役所へ国民健康保険の手続きに行ったところ、対応してくれた職員に、国民健康保険料の所得減少減額免除申請（以下、「減免申請」という。）ができますよと教えてもらった。減免申請の存在も知らなかったので、そのような制度があることを教えてくれたこの職員はとても好感がもてた。なお、所得減少減額免除を受ける際には、国民健康保険料の決定通知書が必要となるため、令和6年の6月に通知書が届いたらそれを持って来てくださいと案内された。
　令和6年6月末、国民健康保険料の決定通知書が家に届いたので、平野区役所に行けるタイミングで、決定通知書を持って平野区役所に出向いた。その時、対応してくれた職員には、国民健康保険料の決定通知書の他に、家族の4・5・6月の収入状況申告書を出してもらえれば、減免申請ができると案内されたため、再度決定通知書と収入状況申告書を持って、平野区役所に出向いた。その時、収入状況申告書の記載が不十分のため、再提出するように言われたが、この職員の言葉にはずっととげがあり、上から目線での対応にはとても腹が立った。
　翌日、この職員から電話があり、収入状況がわかる領収書やお金が引き落とされる銀行の通帳等の確認ができないと減免申請ができないと言われた。なので、今後の流れとしては、全部の書類を平野区役所に持ってくるか、家族の令和6年度の確定申告書を持ってくるかであり、令和6年はいくら払わないといけないとも言われた。減免申請に必要な書類と言われたので、収入状況に関わっている書類を集めた。
　令和6年7月初旬に今までに言われた書類をすべて持って行ったにも関わらず、「とりあえず、私のお話を聞いてほしい。ここは税務署ではないので、もってきた領収書等を全部見切れない。また、これらでは減免申請ができない。」と言い、今までのこちらの要望を頭ごなしに否定してきた。これまで、言われたことを何時間もかけて準備し、ようやく書類がそろったと思いきや、たくさんの書類を数分ペラペラとめくっただけで、こちらを悪者扱いするような対応をされた。本当にひどい対応だった。市民に対する案内等が職員によって変わるのはやめてほしい。均一にして、説明を小出しにしないでほしい。

　この度は、職員の対応でご不快な思いをおかけし深くお詫び申し上げます。
　減免申請に係る本市の事務取扱いとしては、申請書・収入状況申告書に加えて、所得減少事由、事実発生日及び収入状況を確認できる書類の提出が必要となっており、減少後の見込所得が添付書類により適正に判断できる場合は、申告された世帯の見込所得に基づき即時で減少率を判定し、減免適用を行うこととなっております。 なお 、添付書類による適正な判断が困難な場合等は、審査を保留し、確定申告書の控えなどにより適正な判断が可能となり次第、審査を行うこととなっております。
　今回のお申出人様の減免申請につきましては、ご家族様の給与所得だけでなく、世帯主様の営業所得についても減少見込みとのお申し出であり、また、即時の減免を希望しておられたことから、減少後の見込所得を適正に判断するために必要な書類についてご説明させていただきました。
　しかしながら、案内どおり書類をご提出いただきましたが、見込所得を認定するにあたり、経費として判断つきかねる書類等がございましたことにより、令和6年の確定申告書・収支内訳書の提出が必要だと判断したため、審査を保留しております。
　必要書類につきまして、貴重なお時間を割いてご用意いただいたにもかかわらず、書類によっては即時減免ができず一旦審査保留となる場合があることを事前に十分にご説明できず、誠に申し訳ございませんでした。
　また、ご指摘を頂きました職員の対応につきましては、応対した職員をはじめ、担当する職員全員に今回の事案を共有し、今後このようなご指摘を受けることがないよう、市民の目線に立って親切で丁寧な対応を徹底し、職員の接遇向上に努めてまいります。
　なお、減免申請書は審査保留という形で一旦お預かりしております。令和7年3月31日までに、世帯主様の令和6年の確定申告書・収支内訳書をご提出いただきますようお願いいたします。審査の結果、世帯の所得が令和5年中（繰越損失差引後）と比べ10分の7以下となることが確認できましたら、保険料の減免を適用させていただきます。

平野区役所　保険年金課
（電話番号：06－4302－9946）

説明

2024年7月3日

2024年7月17日

2024年9月2日

市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。