都島区役所まちづくり推進課職員の窓口・電話での対応について

　都島区役所まちづくり推進課の窓口を訪れ、まちづくり推進課職員と話をしていたところ、話し合いがヒートアップし大きい声で言ったことに対して、職員が大きな声で言い返してきた。周りに他の人がいる中で、大声で怒鳴られて恥をかかされた。市民に対する職員の対応として、そのような対応はありえないし、おかしい。問題があると思う。その後、私は熱くなって言ってしまったことに対して謝罪をしたが、職員からの謝罪はなかった。代わりに職員の上司から謝罪を受けたが、上司のみからの謝罪は不要と断った。なぜその時に職員からの謝罪がなかったのか。窓口でこのような対応をすることも含めて、どう考えているのか。
　同日、私の妻が都島区役所総務課広聴担当へ電話をかけ、夫が区役所において職員から乱暴な対応をされ、謝罪もなかったことと職員の対応に問題があることについて、意見を伝えた。後日、職員から私に対して謝罪の電話があったが、およそ謝罪とは思えないような電話口での言い方であった。最後に電話を切る際も「ガチャ」っと音を立てて切られた。まったく誠意が感じられなかったので、その電話については、私は謝罪としては受け取っていない。職員の対応として問題があると思う。

　当区役所職員の応対により、不快な思いをさせてしまいましたことに対し心よりお詫びさせていただきます。
　次のとおり市民の声でいただいた内容を踏まえ、改めて、当日の応対について事実確認させていただきました。
　申出人様におかれましては、複数回区役所に来庁され、ご相談等をされてこられたかと存じます。その際は、申出人様のお話を丁寧にお伺いするとともに、ご要望にも区役所として可能な範囲で親身になり対応をさせていただいたと認識しております。
　ご意見をいただきました日につきましても、申出人様に寄り添った対応をさせていただいていたと認識しております。職員が大きな声を出したとの指摘については、突然、申出人様が大きな声を出されたので、職員が「大きな声を出されるのであればこれ以上対応できかねる」という趣旨を申しあげたものであり、同席した職員からも暴言等と受け取られるような発言をしたものではないと確認しております。
　その後、申出人様が引き続き同席していた職員と二人で話をしたいとのことでしたので、その場で職員の応対についても、上司としてお話しさせていただき、一定のご理解をいただいたものと認識しておりました。
　翌日にご家族様からお電話いただき、職員から申出人様に不快な思いをさせてしまったことについて謝罪の電話をさせていただいたところでございます。なお、その応対に誠意を感じられなかったとのご指摘に関しては、申出人様に再度不快な思いをさせてしまいましたことに改めてお詫びさせていただきます。
　職員には、親切で丁寧な対応を心がけるよう指導しているところではございますが、今回ご意見をいただいたことを真摯に受け止め、継続的に研修を実施するなど接遇向上に努めてまいります。

都島区役所　まちづくり推進課
（電話番号：06－6882－9734）

説明

2024年7月5日

2024年7月19日

2024年9月2日

市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。