都島区役所におけるマイナンバーカード再発行の手数料に関する職員の説明不足について

2024年9月30日

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市民の声

　令和5年にマイナンバーカードの申請を行ったものの、ポイントが付く期間を経過していたため、マイナンバーカードの申請を取り下げることにした。その際に返納の書類にサインをして帰った。
　今般、保険証のマイナンバーカードへの移行が進められていることから、再度マイナンバーカードの申請を行おうと来庁した。
　申請時に、返納したことから再発行扱いとなり手数料として1,000円が必要になると初めて説明を受けた。返納時に再発行手数料が必要になる説明もなかったし、文書等も受領していない。費用負担が必要になるなら、返納の際に確実に返納者に分かるよう説明が必要ではなかったのか。
　窓口で担当者と口論になっているところに、職員の上司が現れ、手数料の1,000円を支払わなければならないということばかり言って、返納時の説明不足への謝罪もないし、話を聞こうともしない。

市の考え方

　この度は、マイナンバーカードの再交付につきまして、職員の対応により、ご不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
　マイナンバーカードの再発行の際に、手数料が必要となることにつきまして、マイナンバーカードの交付申請書をお渡しする際や、マイナンバーカードをご返却いただく際にもご案内をさせていただいているところです。
　しかしながら、結果としまして、お客様に正確な情報が伝わっていなかったことにより、大変ご不快な思いをおかけするに至りましたことにつきまして、重ねてお詫び申し上げます。
　今回の事案及び貴重なご意見を受けまして、証明書発行窓口業務の委託事業者の責任者及び対応いたしました職員についても聞き取りを行い、後方業務を行う職員も含めてお客様に対して正確な対応を行うよう指導いたしました。
　また、ご返却いただく場合には、窓口でご記入いただきます「返納届」の用紙に再交付申請の場合は有料になる旨を表示し、ご確認していただきやすいように様式を変更いたしました。
　これからも、お客様へ丁寧な応対並びに適切な説明を行うなど市民サービスの向上に、より一層努めてまいります。