医療安全相談窓口「患者ほっとライン」の接遇について

2024年11月1日

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市民の声

　家族は生まれつき身体に障がいがあり、ずっとリハビリに通っているが、診察時に担当の医師からこれまでの努力を否定するような発言をされた。突然そのようなことを言われたショックとリハビリを頑張ってきたことの意味はなんだったのかという思いでいっぱいになった。その医師の発言で、病院とトラブルとなったが事態が進展しないので医療安全相談窓口「患者ほっとライン」に電話した。
　ところが、応対した職員は私の話を聞くと「無理だから、無理と言ったのではないですか。」「代替手段があるじゃないですか。」「僕がその苦情の電話を病院にするのですか。あなたがすればいいじゃないですか。」と私の話を最後まで聞かなかったうえに、横柄な態度で言われた。傷ついて電話したのに、更に傷ついた。
　言っていることは合っているかもしれないが、言い方があると思う。全然心情に寄り添っていない。このような対応をするなら、相談窓口を名乗らないでほしい。

市の考え方

　まずは、本市職員の電話応対により、ご不快な思いをさせてしまいましたことを深くお詫び申しあげます。
　本市保健所保健医療対策課（以下「当課」といいます。）が所管する「医療安全相談窓口『患者ほっとライン』」や当課には、医療に関するさまざまなお悩みをお持ちの方からご相談等が寄せられておりますが、今回のように、医療行為に関する医療従事者の対応等により生じた患者様と医療機関のトラブルについては、保健所が医療機関と患者様の間に介入することができないことから、当該医療機関の患者様相談窓口へご相談いただくか、もしくは弁護士相談等をご活用いただくようにご説明し、ご理解いただくように努めております。
　本件については、「患者ほっとライン」の開設時間外に当課にお電話いただいたため、専門の相談員ではない職員が応対いたしましたが、どの職員が応対する場合でも、お電話をいただいた際は、患者様に寄り添い、親切で丁寧な対応を心がけるよう指示しているところではございますが、今回ご意見をいただいたことを真摯に受け止め、今後、接遇向上に努めてまいります。