淀川区役所窓口サービス課職員の対応について

　子の確定申告を行うにあたって、マイナンバーカードの署名用電子証明書が必要となり、事前に淀川区役所窓口サービス課に問い合わせをし、案内のとおりに準備し、子をひとりで区役所へ行かせました。しかし、窓口担当者から「カードの期限が切れる3か月前に案内を送るのでその時に来てください」という旨を言われたとのことで、手続きができませんでした。
　改めて窓口サービス課に問い合わせたところ、「どういうやり取りがあったか確認ができなかった。もう一度来てほしい」という旨の説明を受けました。対応した職員が誰かもわからないとはどういうことでしょうか。
　窓口担当職員個人が要不要の判断を行うことがあるのでしょうか。その場合、若年層や日本語が話せない方に対して不利益が発生するとは考えないのでしょうか。
　また、業務内容に極度に習熟していない者等が窓口に配置されているのではないでしょうか。

　まず、この度は、マイナンバーカードの署名用電子証明書の発行のため、お子様にご来庁いただいたにもかかわらずお手続きができなかったことでご迷惑をおかけしたことについて、心からお詫び申しあげます。
　市民のみなさまからの申請の際、窓口担当職員において要否の判断ができない場合は、必ず上司に相談し判断を仰ぐよう指導しておりますが、お手続きに必要な書類のご持参がない場合等、明らかにお受けすることができない場合は、その旨を説明させていただき、お帰りいただくことがございます。
　また、窓口に来られた方には、必要に応じて、わかりやすい言葉や表現に言い換えて説明させていただいたり、多言語翻訳等の機能のあるコミュニケーションアプリを活用したりして応対しており、その方の状況により不利益が発生しないように努めております。
　次に、窓口業務を担う職員に対しては、必ず研修等を受講させるとともに、経験の浅い職員が窓口業務に携わる場合には、業務に習熟した者が必ずサポートに付くなどの配慮を行い、誤った事務処理を行うことがないようにしております。
　続きまして、お子様に応対した職員は、「カードの期限が切れる3か月前に案内を送るのでその時に来てください」をいう旨をご案内したとのことから、マイナンバーカードの署名用電子証明書の更新手続き、または、マイナンバーカードそのものの更新手続きのためにご来庁いただいたと誤解したと考えられます。ご来庁いただいた日を含めまして、これらの更新手続きのために非常に多くのみなさまにご来庁いただいており、更新手続きを日常的に多数回案内している状況のため、お子様とのやり取りを記憶していた職員はおりませんでした。
　今回お寄せいただきました件につきましては、改めて担当内で共有し、窓口に来られた市民の方がどのような手続きを必要としているのかをよく確認、理解したうえでより丁寧なご案内や手続きを行うよう、指導しております。

淀川区役所　窓口サービス課（住民情報担当）
（ 電話番号：06ー6308ー9963）

説明

2025年3月5日

2025年3月19日

2025年5月1日

市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。