住吉区役所における電話のたらい回しについて

2025年5月30日

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市民の声

　マイナンバーカードの件で、住吉区役所の代表電話に担当課へ繋いでほしいと依頼をしたが、何分も保留で待たされた上に、「現在込み合っており、繋がりませんでした」と言われ、ずっとあたふたしており、まともに話ができなかった。
　その後、総務課に繋いでもらったが、そこでも長い時間保留で待たされた。
　何分かかるのか分かれば待つこともできるし、時間が長いようであればかけ直すこともできる。しかし、待ち時間、保留の理由も分からないまま長い時間待たされるのは不快である。
　再度、総務課に電話をし、総務課職員から「担当課より折り返す」と言われた。その後、職員に「このたらい回しにされている現状をどう解決するのか」と質問したら、「お聞きした意見を担当課に共有する」と伝えられた。
　この回答は、何の解決策にもなっておらず、質問への答えにもなっていない。職員の電話対応を徹底させるべきである。
　また、マイナンバーカード担当が一向に電話を取らない現状も解決してほしい。

市の考え方

　この度は、電話対応において大変不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申しあげます。
　住民情報課の電話が繋がらない状況につきましては、お問い合わせいただいた3月は、引越しや就職などに伴い届出の多い時期であり、また、マイナンバーカード更新手続においても多くの方が来庁されているため、電話が繋がりにくい状況となっておりました。
　今回の申出につきましては、住民情報課に情報を共有し、課内の他の担当者が電話を受けた後に折り返しご連絡するなどの対応を検討してまいります。
　また、総務課の電話の取り次ぎについても、保留時間が長くなる場合は折り返しの電話にするなど、お客様をお待たせしないよう徹底いたします。
　今回のご指摘を受け、住吉区役所の全職員に対し、電話対応を含む接遇について改めて周知を行います。