患者ほっとラインでの対応について

2025年10月1日

ページ番号：661240

市民の声

　先日、市内の医療機関を受診した際に、担当医師の診察時の対応に大きな不安を感じました。
　この件について患者ほっとラインへ相談したところ、対応された職員がこちらの話を遮るような対応をされたほか、説明を一方的に繰り返すなど、語気を強めて押し返される場面もありました。さらに、こちらが「再度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」とお尋ねしたにもかかわらず、その直後に電話を一方的に切られるという非常に不誠実で高圧的な対応を受けました。
　もちろん、マニュアル対応があること、また限られた範囲での案内しかできないことは理解しておりますが、相談者の気持ちに寄り添う姿勢や、まともに話を聞こうとする姿勢が感じられなかったことは非常に残念です。特に質問に答えず一方的に電話を切られるような対応をされたことについては、非常に問題があると感じています。
　その後、上席の方より謝罪のお言葉はありましたが、内容としては言い訳のように聞こえてしまい、応対態度の酷さや深刻さをあまり理解していないようで、本質的な部分が曖昧なまま終わってしまうのではないかという懸念が残りました。
　また、相談対応の体制について確認したところ、窓口担当者が「1名のみ」とのことでした。そのような体制では相談者としても安心して話すことができず、また、対応する職員の方にも負担がかかり、結果として今回のような不十分な対応につながっているのではないかとも感じています。体制そのものに改善の余地があるのではないでしょうか。

市の考え方

　この度は、職員の電話応対により、ご不快な思いをさせてしまいましたことを深くお詫び申しあげます。
　「患者ほっとライン」の専用回線には医療に関するさまざまなお悩みをお持ちの方からご相談等が寄せられておりますが、今回のような「医療行為に関する医療従事者の対応」に疑義等がある場合、保健所が医療機関と患者様の間に介入することができないことから、当該医療機関の患者様相談窓口へご相談いただくか、もしくは弁護士相談等をご活用いただくようにご説明し、ご理解いただくように努めております。
　ご相談をお受けする際には、ご相談者様に寄り添い、親切で丁寧な対応を心がけるべきであるため、改めて、担当部署において本件内容を共有させていただき、対応の徹底を指示してまいります。
　また、相談対応の体制につきましては、主たる担当者（専任相談員）は1名でございますが、担当部署における他の職員も連携してご相談に応じております。ご説明が不十分でありましたことをお詫び申しあげます。
　今後も接遇向上に努めてまいりますので、引き続き大阪市保健医療行政に対しましてのご理解、ご協力をよろしくお願い申しあげます。