西淀川区役所保険年金担当の対応とバックヤード職員の応援体制について

2025年9月30日

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市民の声

　西淀川区役所窓口サービス課保険年金担当の職員は、こちらが敬語で誠実に話しているのに、終始友達に対するように「うんうん」や「そんなことはないけどなあ」等と受け答えされ、とても不快でした。
　次に、電話で担当者に確認の上、役所から届いた書類を全てお見せし、説明しているのに、当該職員は理解されていないご様子で、結局、本人確認もせず処理をすすめ書類に記入するよう促されました。
　当該職員には不信感しかありません。
　さらに、この窓口では他の職員のフォロー体制がありません。窓口で明らかに不自然なやり取りをしていても、皆さん知らん顔です。
　バックヤードにも人がおられたのに誰一人助けに入ることもありませんでした。
　本件について、今後どのように指導するのか、何をどのように改善するのか、教えてください。

市の考え方

　この度は、窓口サービス課保険年金担当職員の応対により、ご不快な思いをさせてしまいましたことを心よりお詫び申しあげます。
当該職員に対して、6月12日に窓口サービス課長から当日の応対に関して聞き取りを行い、適切な接遇マナーの重要性や、市民の方に寄り添った対応を心がけるよう指導をいたしました。
　また、どのようなことを不快に感じられ、困っておられたのかを具体的に説明し、お気持ちに寄り添った親切で丁寧な応対に努めるよう重ねて指導いたしました。
　さらに、バックヤードの職員に関しましては、来庁者が多い際は窓口業務の応援に入るなど、これまでも窓口業務の支援を行っておりましたが、貴重なご指摘を踏まえ担当内ミーティングにおきまして、常日頃から窓口の様子に気を配り、必要に応じ、フォローに入ることの重要性について指示いたしました。
　当該職員を含め、窓口の応対については、今後も引き続き西淀川区役所全体で取り組むべき課題と認識しております。
　現在、窓口サービス課において、今年度新たに窓口業務に携わることとなった職員に対しましては、一定期間、業務経験の豊富な職員が窓口業務のサポートを行うことで、実際の業務を通じて必要な知識・経験を身につけることができるような体制をとっております。
　加えて、日々のOJTだけではなく、新任担当者研修の受講により、体系的な業務知識の習得を目指しております。
　当区役所におきましては、これまでも接遇研修など職員の接遇力向上を目的とした取組を実施しておりますが、今回のご意見を受けまして、継続的に当該職員を含む全職員に、市民応対時の心がけを指導させていただきます。
　今後とも、区民の皆様に信頼され、安心してご利用いただける窓口サービスに努めてまいります。