水道局お客さまセンターの対応と水道料金の減額について

　水道局お客さまセンターへ水道及び下水道の基本料金等（以下「水道料金」といいます。）の減額について、水道料金を管理会社が支払う賃貸マンションの入居者への還元可否を確認したところ、「オーナーの判断です」とだけ繰り返され、具体的な説明がありませんでした。市民として制度の趣旨を理解したいのに、説明責任を果たさない態度で非常に不快でしたので、対応者の再教育と説明体制の改善を求めます。
　また、管理会社より水道料金が月々固定料金の場合、減額の対象にしなくてもいいと説明を受けましたが事実でしょうか。もしこれが正しければ、市民に還元されず管理会社の儲けになるだけなので、市民にきっちり還元される仕組み作りをすべきです。

　この度はお客さまセンターにお電話いただきました際のオペレーターの対応で、ご不快な思いをさせてしまいましたことにつきまして、深くお詫び申しあげます。
　お客さまセンターの運営業務を委託している事業者（以下「委託事業者」といいます。）に対し、お申し出のオペレーターの応対について確認するよう指示し、委託事業者より、「当該オペレーターの当日の対応記録を確認したところ、多数の入電があり、対応を急いでしまったことから、お客さまがお話されようとしているにも関わらずしっかりと傾聴せず、お申し出を適切に把握していない状態で一方的に説明を行っており不適切な対応であった」との報告を受けました。
　委託事業者に対して、今回のオペレーターの不適切な対応があったことを受けて、オペレーターに対し適切なお客さま対応について徹底するよう指示し、委託事業者より、当該オペレーターに対し、電話応対研修を実施するとともに、監督者により通話内容のチェックを行い、お客さま対応についての指導を行う旨の報告を受けました。また、当該オペレーターだけでなく、在籍する全オペレーターに対し本件を事例としてお客さまの立場に立った対応を徹底するよう改めて指導した旨の報告を受けました。
　今回いただきましたお申し出につきまして、当該オペレーターだけの問題としてではなく、お客さまセンター全体として受け止め、引き続きオペレーターの応対レベル向上に努めてまいります。
　次に、今回の水道料金の基本料金及び下水道使用料の基本額の減額につきましては、エネルギー・食料品価格等の物価高騰の影響を受けている市民等への生活支援として、迅速かつ効率的・効果的に支援する観点から、市民の皆さまの申請手続き等の負担がなく、さらに所要事務費も抑制でき、日常生活や事業活動で広く使用する、水道料金を減額することとしたものです。
　しかしながら、水道料金をその建物のオーナー様または管理会社様（以下「管理会社等」といいます。）から一括で水道局にお支払いいただく「共同住宅料金制度」を適用されている共同住宅の入居者の方（以下「入居者様」といいます。）には支援の効果を直接お届けすることができないため、実施に当たっては、共同住宅の管理会社等に入居者様から水道料金として徴収される金額を減額していただくよう、ご協力をお願いしているところです。
　「管理会社より水道料金が月々固定料金の場合、減額の対象にしなくてもいいと説明を受けましたが事実でしょうか。」というお申し出につきましては、入居者様が支払う水道料金は管理会社等と各入居者様間の賃貸借契約等で取り決められているものであり、本市としてはこの水道料金の取決め内容についてまでは立ち入ることができません。そのため、管理会社等に対して入居者様から支払われる水道料金について減額することを強制することはできませんが、入居者様が支援の効果を実感できるよう、本市から共同住宅の管理会社等に対して、減額にかかる協力をお願いする文書を令和7年8月に送付し、ご理解をいただくよう取り組んでおります。
　また、「市民にきっちり還元される仕組み作りをすべき」というお申し出につきましては、今後、同様の支援策を検討することとなった場合には、参考にさせていただきたいと考えております。

【水道局お客さまセンターに関すること】
水道局　総務部　お客さまサービス課（お客さまセンター）
（電話番号：06－6458－6001）
【上下水道料金減額に関すること】
水道局　総務部　お客さまサービス課
（電話番号：06－6616－5473）
市民局　総務部　総務担当
（電話番号：06－6208－7314）

説明

2025年10月24日

2025年11月7日

2025年12月26日

市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。