淀川区役所窓口サービス課保険年金担当職員の対応について

2025年12月26日

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市民の声

　区役所の待合で自分の番号が呼ばれたが、座席のある受付ブースは他の来庁者で埋まり座ることができなかった。私は腰が悪く、立ったままでの応対となる旨の一言あってもよいと思い、応対した職員へ申し出た。
　しかしその職員は、書類に目を落としたままこちらに目を合わすことなく、「この方が待ち時間が早くすむ」と言ったため、その対応を指摘し他の職員を呼ぶよう求めた。その後、別の職員へ同様の申出をしたところ、「誰に対しても立ったままでよろしいかとは聞いていない」と言われ、大変不快な思いをした。
　窓口で対応した職員は業務委託事業者であると聞いたが、窓口に立つ以上は区役所の職員としての自覚をもって応対すべきで、委託している市にも責任があるのではないか。以前にも同じ職員の対応について指摘したが変わっていない。

市の考え方

　この度は、不快な思いをおかけしたことについて、お詫び申しあげます。
　また、以前にも窓口の対応に関するご指摘を頂戴しており、その際に委託事業者には適切な対応を指導していたにもかかわらず、今回のご来庁時に配慮が至らない対応となりましたこと、重ねて深くお詫び申しあげます。
　ご指摘を真摯に受け止め、対応に当たった委託事業者に対し、この間の経緯を詳しく確認し、窓口サービスのあり方を指導いたしました。当該事業者からは、今後、カウンターでの対応の可否を含め、お客様と十分に意思疎通をしながら窓口対応を行う旨を確認しました。また、再発防止の観点から社内で改めて職員指導や研修を行うとの報告を受けております。
　今回頂いたご意見を基に、委託事業者のみならず、区役所職員に対しても、改めて適切な市民応対を心がけるよう、周知徹底を行いました。