社会福祉法人における苦情解決制度の運用について

　社会福祉法第82条において社会福祉事業の経営者による苦情の解決について定められており、あわせて関係する行政通知として、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」が示されていますが、次の点について大阪市の見解を伺います。　

1. 苦情解決制度において「苦情」をどのように定義し、どのような基準・考え方で取り扱うのか。
2. 苦情解決制度が適切に運用されているかどうかについて、大阪市として指導・監督（指導監査等）において確認・点検の対象としているのか。

1. まずは、お申し出があった場合に、ご意見を傾聴し、そのうえでどのような対応ができるかを考えることになります。その際に、「苦情」に該当するのかは、本市において、「苦情」の定義・基準を設けるものではなく、社会通念上における「苦情」に照らし合わせるものと認識しております。サービス事業ごとに「苦情」となる内容が異なることから、一概に社会福祉法人として定義することは難しいと考えますが、「苦情」に該当しないと考えられる場合でも、ご意見としてどこまで対応できるかは、法人の判断によるものと考えます。
2. 社会福祉法第82条の規定は努力義務であるため、法人指導監査においては、苦情解決の体制整備（責任主体の明確性）、手順の決定（マニュアル等の作成）、利用者へ周知が行われていない場合に助言を行っています。

福祉局　総務部　総務課（法人監理グループ）
（電話番号：06－6241－6541）

説明

2025年12月16日

2025年12月23日

2026年5月29日

市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。