令和7年12月16日受付市民の声「社会福祉法人における苦情解決制度の運用について」の市の考え方について

　市の考え方では、「本市において、『苦情』の定義・基準を設けるものではなく、社会通念上における『苦情』に照らし合わせるものと認識しています。」とのことでした。
　国の通知である「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」（以下「通知」といいます。）では、苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援するとされています。
　そのうえで、申立者が「苦情として申し立てる」旨を明確にしている場合、法人は原則として「苦情として受理（受付）し、記録化する」取扱いとすることが適切、という理解でよろしいでしょうか。
　また、「『苦情』に該当しないと考えられる場合でも、ご意見としてどこまで対応できるかは法人判断によるものと考えます。」とのことでした。当方は、法人に対して必ず実効的対応を求めたい趣旨ではありません。
　一方、通知では、苦情解決の目的として、苦情を密室化せず、社会性・客観性を確保し、一定のルールに沿って解決を進めること等が示されています。
　そこで、仮に法人が「意見や要望に対して対応できない、しない」と判断する場合であっても、受付や記録、第三者委員会等への報告・本人への説明等により、制度手順の中で透明性を確保する運用が望ましい、という理解でよろしいでしょうか。
　反対に、申立者が苦情として申し立てた内容について、受付自体を行わず記録にも残さない運用は、通知の趣旨・記載内容に照らして許容される解釈となるのでしょうか。

　ご指摘の通知に示された「苦情解決の仕組みの指針」の解釈（運用）としましては、お見込みのとおりと認識しております。経営者は本指針に沿って、適切な苦情解決に努めなければならないものと考えます。
　一方で、ご質問の同通知の解釈としましては、通知の前段に「苦情解決の仕組みが円滑に機能するよう、福祉サービスを提供する経営者が自ら苦情解決に積極的に取り組む際の参考として、苦情解決の体制や手順等について別紙のとおり指針を作成した」とされておりますことから、本指針は苦情解決に積極的に取り組む際のガイドライン（参考）として作成されたもので、法的に強制するものではないと解します。
　社会福祉法第82条（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）の規定についても、努力義務であるため、法人指導監査においては、苦情解決の体制整備（責任主体の明確性）、手順の決定（マニュアル等の作成）、利用者へ周知が行われていない場合には、行うよう助言しております。

福祉局　総務部　総務課（法人監理グループ）
（電話番号：06－6241－6541）

説明

2025年12月24日

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市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。