中央図書館職員の対応について

1. 図書カード更新の手続きで住所確認書類を持参したところ、職員に「現住所を確認できる書類がないと受理できない」と言われました。図書館資料利用規定には「住所を証する書類」と記載されており、よくある質問や利用者案内には「現住所」と表現が異なるため、どちらが必要なのか利用者が判断できず混乱を招いているのではないでしょうか。　
   職員も表記の違いを認識したうえで「連絡をとる最終手段としての現住所が必要であるため、現住所でしか受理できない」との説明でありましたが、表記を統一するか注釈を付けるなどの改善を進め、統一できるまでの間は利用者が確認した書類に応じて個別対応するなど、何らかの手段を講じてほしいです。
2. 先述の意見を市民の声として伝えるため、図書館に関する意見を受け付ける所管部署はどこかという意図で「図書館に対する意見を伝えたいのだが、図書館のツリーのトップはどこか」と中央図書館へ電話で尋ねたところ、「中央図書館は独立した組織のためこちらで承ります」と言われました。しかし、後ほど組織図を確認すると、中央図書館は教育委員会の中にあることが判明したため、再度電話をして間違った案内をされたことを伝えました。その後、教育委員会事務局の広聴担当へ先の電話で伝えた意見にかかる市民の声のホームページ掲載について聞くと、受付時に個人情報や連絡先を確認していないため教えられないと言われました。そのような取扱いであるならば、最初の電話の段階で個人情報等を確認してほしかったです。
3. 電話受付では聞き逃しや伝え漏れが起こり得ることを前提に、対応のばらつきや取りこぼしを防ぐためのチェックリスト・マニュアル整備や、メール・電話・来庁など手段にかかわらず確認事項を漏らさない運用に改善してほしいです。

1. 図書館利用規程本文と案内などの表現が一致していない点について、ご指摘をありがとうございます。お申し出の内容について職員に共有し、正確な案内ができるよう努めてまいります。
2. 寄せられたご意見については、まず図書館が直接伺い、内容に応じて所管部署・広聴担当等と連携して対応することとしています。
   今回のご指摘のお電話の際は、ご質問の趣旨を的確に把握できていなかったため、適切な回答が行えませんでした。お申し出時には、丁寧な聞き取りを行い、ご意見の内容に応じた回答を行うこと、「市民の声」制度について再周知を行い、「市民の声」としての受理を希望される方への適切なご説明を行えるよう指導してまいります。
   いただいたご意見は今後の運営の参考とさせていただきます。
3. 市民の声の電話受付について、ご提案いただいたご意見を踏まえ、チェックリストなど聞き取りに関する工夫を検討し、より良い広聴業務となるよう努めてまいります。

【大阪市立中央図書館に関すること】
教育委員会　中央図書館　利用サービス担当
（電話番号：06－6539－3319）
【大阪市教育委員会事務局の広聴に関すること】
教育委員会事務局　総務部　総務課
（電話番号：06－6208－9071）

説明

2026年5月15日

2026年5月29日

2026年7月1日

市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。