大阪市子育て応援ヘルパー派遣事業に関する対応について

2026年6月30日

ページ番号：680725

市民の声

　子育て応援ヘルパーの利用予約が確定していましたが、利用日当日に訪問支援事業者の事情により事前連絡もなく訪問できなくなったことが判明しました。
　訪問支援事業者は「訪問できなくなった旨は連絡済みである」と説明していましたが、電話・メールともに受信履歴がなく、事業者の事情によりキャンセルされていることを事前に認識することができませんでした。
　訪問支援事業者から謝罪はありましたが、キャンセルに関する具体的な連絡手段や履歴の確認はできず、また代替ヘルパーの提案や振替の具体的な案内もありませんでした。
　そのため、大阪市子育て応援ヘルパー事務局にも連絡しましたが、同様に謝罪のみで、「電話であれば3日前に予約すれば対応可能」との案内にとどまり、具体的な代替案や改善方針の提示はありませんでした。
　利用者に確実に伝達されていない状態でキャンセルが成立している運用に加え、その後の対応については、利用者として大きな不安と不便を感じております。
　また、ヘルパー事業を利用できなかったため、本サービスを前提に予定を組んでいた中で当日の対応が非常に困難となり、大きな負担が生じました。
　公的支援サービスとして、事業運用及び連絡体制が適切かどうか、また、事後対応のあり方についてご確認いただき、再発防止と委託事業者への指導をご検討いただけますと幸いです。

市の考え方

　この度は、大阪市子育て応援ヘルパー派遣事業のご利用にあたりご不便をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
　本事業において、事業者起因によるキャンセルは事業者より利用者様へ電話連絡にて了承を得る取扱としておりますが、今回ご指摘いただきました事案について事業者へ聞き取りを行ったところ、利用者様への電話連絡が行えていないことが判明いたしました。不適切な対応によりご不便・ご迷惑をおかけしました事をおわび申しあげます。
　また、代替事業者の手配は運用上3日前が期限となっておりますことから、当日代替事業者を派遣することができずご不便をおかけしましたことを重ねておわび申しあげます。
　今後同様の事象が生じないよう、本事業に登録している全事業者に対して、事業者起因によるキャンセルが生じた場合、利用者様及び運営事務局への電話連絡を速やかに行うよう再度周知・徹底を図りました。