平野区役所保健福祉課での産後ケア事前申請と職員の対応について

2026年7月31日

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市民の声

　出産前に産後ケア事業の利用事前申請を行うため、平野区役所保健福祉課（地域保健）担当へ電話で代理人申請になることを伝え、手続きの際に母子健康手帳は必要かどうかを問い合わせたところ、対応した職員から「代理人のマイナンバーカードがあれば、母子健康手帳は不要」との回答を得ました。代理人申請前日にも念のために電話で問い合わせをし、別の職員からも同様の回答を得ました。
　申請手続き当日に、窓口の担当職員から「私から母子健康手帳の必要ページ写真をスマートフォン等で送ってもらい、内容を確認してほしい」と言われたと代理人から聞きました。
　その場で代理人を通じて母子健康手帳は不要であることを事前に確認していることを伝えてもらうと、「事前確認をいただいた際に対応した職員が現在不在なので詳細が分からない」「写真が届いたら声をかけてください」と言って、その職員は窓口から去ったそうです。
　私から母子健康手帳の写真を撮って送ったので申請は完了しましたが、事前に確認していたのになぜこのような対応になったのでしょうか。

市の考え方

　このたびは、産後ケア事前申請に関して事前に電話で必要書類のご確認をいただいていたにもかかわらず、申請当日に窓口で母子健康手帳の写し（必要ページ）の提示を求める対応となってしまい、ご本人ならびに代理人の方にご負担とご不安をおかけいたしましたことを深くおわび申しあげます。
　申請にあたりましては、令和8年4月より新たに「健康・相談等の利用状況（申請時に概ね1か月以内に受けた健診や利用サービスの項目、およびその日時）」を記載していただくこととなりました。この「健康・相談等の利用状況」につきましては、母子健康手帳に記録されていることから、申請手続きの際にそれらを参照していただくことで窓口において手続きがスムーズに行えることになりますが、その内容をご記憶であれば必ずしも母子健康手帳の写しを提示していただく必要はございませんでした。
　しかしながら、事前確認をいただいた際に対応した職員は、申請にあたり、「健康・相談等の利用状況」を確認させていただく旨、詳細な説明ができておらず、当日の窓口対応においては、その確認の際、母子健康手帳の写しの提示を求め、余計なご負担をおかけしてしまったことから、「事前に確認した内容と異なる」とのご不信を招く結果となりました。誠に申し訳ございませんでした。
　また、当日の窓口の対応においては、事前説明を行った際に担当した職員の不在を理由として説明が十分に行われないまま、職員が席を外すなど、代理人の方への配慮に欠ける点がございました。いただいたご指摘・ご意見につきましては、真摯に受け止めるとともに、職員に対して今回の事案に関する共有、引継ぎの徹底及び窓口対応にかかる接遇の改善を行い、再発防止に努めてまいります。