都島区役所保健福祉課職員の対応について

2026年8月31日

ページ番号：685110

市民の声

　制度について質問があり福祉担当に電話したが、担当者が不在とのことで、「明日の午前中に連絡する」と言われたにもかかわらず、連絡がかなかった。
　制度の内容は簡単なことであり、別の職員でも対応できるはずである。
　今後どのような改善・指導をし、どういう対応をするのか、具体的に説明してほしい。

市の考え方

　このたびは、福祉担当へお電話をいただいたにもかかわらず、折り返しのお約束を果たせず、また、ご連絡の際にも説明が不十分であったことから、ご不信とご不快な思いをおかけしましたこと、深くおわび申しあげます。
　まず、折り返しのお電話につきましては、「翌日の午前中に連絡する」とご案内したにもかかわらず、ご連絡がないままとなりましたことは、当方の連絡体制・共有の不備によるものであり、あってはならない対応であったと受け止めております。今後は、担当者不在時に折り返しが必要となる案件について、用件・連絡先・希望時間帯等を確実に記録し、担当者および担当内で共有のうえ、対応状況を確認できる仕組みを徹底し、再発防止に努めてまいります。
　また、制度の内容が比較的簡易なご用件であったにもかかわらず、代替職員による確認・説明が十分でなかった点についても、真摯に受け止めております。担当者不在であっても、可能な範囲で他の職員が制度の概要や手続きの流れをご案内し、必要に応じて後日あらためて担当者から詳細を説明するなど、状況に応じた対応ができるよう改善してまいります。
　ご指摘を受けた後の具体的な対応につきましては、（1）折り返し連絡の約束をした場合の管理方法、（2）担当者不在時の代替対応の基準、（3）市民の方の立場に立った丁寧な言葉づかい、を重点項目として指導いたします。あわせて、担当内で電話応対・引継ぎの手順を点検し、再発防止のための運用を徹底してまいります。
　今後とも、市民の皆様に安心してご相談いただける窓口となるよう、職員の接遇及び業務体制の改善に取り組んでまいります。