令和8年7月21日受付市民の声「生野区役所保健福祉課職員の電話対応について」の市の考え方に対する生野区役所の対応について2

　私は窓口で対応をしている職員のその場での言動について、その職員の上司へ「今の言い方をどう思うのか。」と聞いたことに対して何も答えなかったことがおかしいと指摘しているのに、今回の説明は「窓口における不快な応対があったとのお申し出に対しては、その場でおわびしたうえで、当該職員に事実関係を確認し、改めて適切に対応・指導する旨を説明すべきであったと認識しております。」であった。広聴担当職員についても、「窓口対応職員から事情を聴取した後、上司へ対応を引き継いだため、その場では発言を控えました。」としか書いておらず、目の前であったことに対しての質問に答えなかった理由としては違うのではないか。
　広聴担当は「『市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン』に基づき市民の皆様の声に対応しておりますが、今回の件を踏まえ、引き続き各課からの回答が市民の信頼を得られる内容となっているか、より丁寧に確認するよう努めてまいります。」と説明しているにも関わらず、何も確認できていないのではないのか。

　ご指摘の「対応職員の上司へ今の言い方をどう思うのかとの質問に対して、何も答えず、電話の際のことはわかりませんと話をそらしたこと」につきまして、ご説明いたします。
　当該のご質問は、窓口応対に加え電話応対も含むと受け止めてしまいました。その時点では窓口対応職員から事実関係を確認できておらず、確認が不十分なままお答えすることを避けた結果、明確な回答ができませんでした。しかし、窓口での応対によりご不快な思いをおかけしたことについては、その場でおわびするべきであったと認識しております。
　また、広聴担当職員の対応につきましては、これまでご説明させていただいているとおり、窓口対応職員から事情を聴取した後、上司へ対応を引き継いだため、その場で発言を控えさせていただきましたので、ご了承いただきますようお願いいたします。

【介護保険担当の対応に関すること】
生野区役所　保健福祉課（福祉サービスグループ）
（電話番号：06－6715－9859）
【広聴担当の対応に関すること】
生野区役所　総務課
（電話番号：06－6715－9683）

説明

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市民の声の公表についての考え方は、本市ホームページ「『市民の声の見える化』について」をご参照ください。