患者ほっとラインの対応について

2026年11月2日

ページ番号：688591

市民の声

　医師の対応等について患者ほっとラインで相談しても助言をもらえず、「ここでは対応できない」と言われた。いつ電話しても同じ職員が対応しており、話し方も上から目線に感じる。5年以上同じ対応が続いているため、接遇について改善してほしい。

市の考え方

　この度は職員の対応によりご不快な思いをさせてしまいましたことを深くおわび申しあげます。
　医療安全相談窓口「患者ほっとライン」には医療に関するさまざまな悩みをお持ちの方からご相談等が寄せられておりますが、「医療行為に関する医療従事者の対応や言動」、「医療行為の是非や過失の有無の判断」等に関しましては、行政が法律上の問題として対応することが困難であり、また医師法の取扱いについては、当該法令に基づく事務の権限がないことから、詳細な法令解釈等をお伝えすることができかねます。
　そのため、「患者ほっとライン」で対応できない先述のようなご相談に関しては、まずは当該医療機関の患者様相談窓口へご相談いただくことをご案内しておりますが、すでに相談済みで当事者間で問題の解決が叶わない場合等には、弁護士相談等の活用についてご説明し、ご理解いただくよう努めております。
　ご相談をお受けする際には、ご相談者様に寄り添い、親切で丁寧な対応を心がけるべきであるため、相談員並びに担当者に対し、相談対応における基本姿勢（傾聴、説明、相手の発話機会の確保）の徹底を指示し、また、相談内容が所管外・対応困難な場合のご案内についても、相談者の方に分かりやすくお伝えすることに努めるよう指示いたしました。
　また、相談対応の体制につきましてですが、主たる担当者（専任相談員）は1名でございますが、担当部署における他の職員も連携してご相談に応じておりますので、ご理解いただきますようお願いいたします。