区役所住民情報窓口サービスの「区役所ごとの特性」にかかるデータの可視化・公表の取組みについて

　大阪市では、これまで、フロアマネージャーの配置、業務の集約化・民間活用やコンビニエンスストアにおける証明書交付サービスの導入など、さまざまな取組みを通じて、区民に身近な区役所の住民情報窓口業務のサービス向上を図ってきました。

　平成28年8月に策定した「市政改革プラン2.0」においては、「市民・利用者の視点に立ったサービス向上」をうたっていますが、区役所の住民情報窓口業務に関してもそういった方向性を進めていくべく、平成29年度に、曜日別・時間帯別の来庁者数や外国語対応を要する来庁者数など、窓口利用者の側から見た「区役所ごとの窓口サービスの特性」にかかるデータの可視化・公表を行ったところです。（具体的な公表手法としては、同業務委託の公募型プロポーザルの発注関係書類として公示したものです。）

　例えば、「来庁者が集中する時間帯があるのか」「集中する時間帯があるとして、どういった用件の来庁者がどれほど集中しているのか」といった来庁者の傾向が、現場感覚に加え、統計数値として客観的に明らかになれば、窓口業務を受注している民間事業者がこれまで以上に的確なスタッフのシフトを組めるように促進できるなど、区役所として窓口運営の質の向上が期待されます。

　こうした大阪市の取組みは、「これまで以上に的確な要員の適正配置が可能となり、業務処理時間の短縮・滞留件数の減少を通じてサービスの質を向上させることができる」といった効果が期待されるものとして、国（総務省）においても、地方行政サービス改革・窓口業務改革の取組事例として選定・紹介されています。

　大阪市では、今後も継続的に「区役所ごとの窓口サービスの特性」にかかるデータの可視化・公表に取り組み、区役所の住民情報窓口業務のさらなるサービス向上に努めてまいります。

（関連リンク）

総務省HP「地方行政サービス改革の取組状況等に関する調査等（平成30年3月28日公表）」

（※）上記ホームページに、「地方公共団体における行政改革の取組事例」が掲載されており、当該事例集の10ページに、大阪市の取組事例が掲載されています。（なお、当該事例集はPDFファイル形式であるため、直接のリンク設定を行わず、当該PDFファイルを下記のとおり添付しています。）

下記リンク先よりご確認いただけます。