大阪市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針の用語解説等について

　大阪市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針に記載している用語の解説及びカスタマーハラスメント対応マニュアルの概要は次のとおりです。

　職員に対する市民等の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより職員の就業環境が害されるものをいいます。

　大阪市民だけでなく、職員と関わる全てのものをいいます。

　客観的かつ合理的に社会通念上許容される範囲であると認められる理由がないもの、すなわち、要求内容の妥当性に照らして不当であるものや、大きな声を上げて秩序を乱すなど、言動の手段・態様が不相当であるものを意味します。

　市民等が、正当な理由に基づき、社会通念上許容される範囲であると認められる手段・態様により、職員へ申出（苦情・意見・要望等）を行うこと自体は妨げられるものではありません。ただし、その後の対応の過程で市民等からの要求内容が不当又は言動の手段・態様が不相当であった場合には、その時点で「社会通念上許容される範囲を超えたもの」に該当します。

　市民等の言動により、職員の人格や尊厳が侵害されるなど、職員が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったために能力の発揮に重大な悪影響が生じるなどの業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます。

　この判断に当たっては、他の職員が、同様の状況で当該言動を受けた場合にも業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じたと感じる言動であるかどうかを基準とします。

　基本方針の「カスタマーハラスメントに該当する言動の例」は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の「『要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動』の例」を参考にしています。

　また、言動の例は例示であって、これらに限るものではありません。

　基本方針に基づき、職員が適切に対応できるように同方針に記載している言動の例とその対応例についてまとめた、カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定しました。