1．市民の声

　「市民の声」に対しては、市民への説明責任を果たし、市民ニーズを施策・事業に反映させるという職員一人ひとりの広聴マインド✻を醸成するとともに、市民の市政への信頼を確保するため、平成18年3月に作成した「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」により対応しています。

✻広聴マインド

　広聴マインドとは、市民と協働した市民本位の市政を実現するという心の働きをいい、この心の働きがあってはじめて、申出内容を的確に聴き取り、申出人の立場を斟酌し、なぜそのような申出をされるに至ったのかを理解し、事業の改善等につなげていくといったことが可能となります。そして、このプロセスを正確に機能させるためには、誠実に市民と向き合うことが欠かせないものです。

1　各所属から直接市民に対し迅速に回答すること

• 「市民の声」はその内容を所管する所属が適切に対応します。
• 「市民の声データベースシステム」を用いて処理します。
• 回答は所属長名で行います。
• 原則として、遅くとも受付日の翌日から起算して14日以内に回答又は供覧を行います。
• 回答が遅れる場合は、中間回答を行います。

2　市民の声を施策や事業に反映すること

• 各所属は、寄せられた市民の声を集約し、各施策に応じて体系的に分析することにより、寄せられた市民の声の趣旨を踏まえ、各種施策の立案及び事務事業の運営方法の改善等に最大限に活用・反映します。

3　市民の声を広く市民と情報共有すること（「市民の声の見える化」）

• 寄せられた市民の声の要旨とそれに対する回答を広く市民と情報共有することにより、市民への説明責任を果たし、本市の考え方について理解を深めていただくとともに、より高度な意見を喚起する効果を期待して、定期的に市のホームページ等に公表します。
• 「市民の声の見える化」の公表用データの登録はその内容を所管する所属が行います。

　市民から寄せられた市政に対する意見・要望・苦情等（以下「市民の声」）は、区役所及び政策企画室広聴担当で受付けるもの（赤紙）と局・室で受付けるもの（青紙）があります。

　令和2年度中に市民から寄せられた「市民の声」は、3,207件(区役所受付：1,875件　政策企画室広聴担当受付：816件　各局・室受付：516件)で、前年度比211件減（6.2％）で、こうした「市民の声」については、各部局との連絡調整を図りながら迅速で確実な処理に努めるほか、寄せられた「市民の声」の分析・検討を行い、多様な意見や貴重な提言として市政への反映に努めています。

令和2年度中に寄せられた「市民の声」の内訳は表1～4のとおりです。

　「政策・企画など」に関するものが450件ともっとも多く、続いて「副首都推進など」に関するものが424件、「福祉など」に関するものが309件となっています。

　　「副首都推進（大都市制度）」に関する声が372件で最も多く、続いて「市民情報（広聴相談）」「人事（人材開発）」「ごみ（家庭系ごみ）」に関するものとなっています。

　意見・提案  ・・・・・市政についての考え方を申し出たもの（新たな施策やサービスの提供または、既存の事務事業の廃止を申し出たもの。）
　苦情・・・・・・・・・・・事務事業の執行に対する不平・不満を申し出たもの
　要望・・・・・・・・・・・既存の事務事業について改善を申し出たもの
　相談・問合せ  ・・・事務事業内容についての相談や問合せのあったもの
　その他 ・・・・・・・・・お礼など

　　「苦情」が1,053件で最も多く、続いて「要望」が753件、「意見・提案」が689件となっています。

　インターネットからの申し出が2,127件で、全体の6割を超えており、続いて来訪481件、電話450件となっています。

　回答が1,913件、供覧が1,282件となっており、全体の59.7％の案件に対して、回答を行っています。

　説明したものが1,991件と最も多く、次いで参考にしたものが1,173件となっています。

市民の声制度に関する声や、特別職の公用車利用に関する声などが寄せられています。

大都市制度に関する声を中心に寄せられています。

国民健康保険や生活困窮、障がい者福祉に関する声が寄せられています。

職員の接遇に関する声や、職員の不祥事に関する声などが寄せられています。

家庭ごみに関する声や、路上喫煙対策に関する声などが寄せられています。

区役所でのマイナンバーカード、住民票、特別定額給付金等の申請手続きに関する声などが寄せられています。

新型コロナウイルス感染症対策に関する声などが寄せられています。

保育所に関する声や、子育て支援に関する声などが寄せられています。

学校における教育指導に関する声などが寄せられています。

区庁舎や、区の独自施策に関する声などが寄せられています。

情報公開請求に関する声や、文書管理、公正職務に関する声などが寄せられています。

道路に関する声や、不法占拠に関する声などが寄せられています。

水道料金の減免や接遇に関する声などが寄せられています。

公園の管理に関する声や、有料施設に関する声などが寄せられています。

災害対策に関する声などが寄せられています。

筆頭株主としての対応に関する声などが寄せられています。

市民税、固定資産税、市税事務所に関する声などが寄せられています。

選挙の投票所や、住民投票に関する声などが寄せられています。

スポーツ施設に関する声や、観光施策に関する声などが寄せられています。

市営住宅の管理に関する声などが寄せられています。

救急搬送や救急車に関する声などが寄せられています。

南港、北港に関する声などが寄せられています。

感染拡大防止に向けた営業時間短縮協力金や商工業支援に関する声などが寄せられています。

IRの誘致・推進・計画に関する声などが寄せられています。

財産管理、契約に関する声などが寄せられています。

統計や建築指導に関する声などが寄せられています。

オープンデータや行政オンラインシステムに関する声などが寄せられています。

国際博覧会の会場整備に関する声などが寄せられています。

市政改革プランに関する声などが寄せられています。

交通ネットワークに関する声などが寄せられています。

その他、特定の所管ではなく幅広い所管に共通する声、本市所管ではないものの、今後大阪市として検討する必要があり、市民の声としたものなどです。

　本市では、市政運営の透明性を確保し、市民の市政参加を促進することにより、市民本位の開かれた市政を実現するため、「オープン市役所」の取組みのひとつとして、平成24年10月1日受付分の「市民の声」から、お寄せいただいたご意見等の要旨と本市の考え方をホームページで原則全件（公表を希望されない場合などを除く）公表する「市民の声の見える化」を実施しています。

※分類別に実際に公表を行った件数を計上していますので、（3）小分類別件数とは数値が異なります。
※令和3年7月更新分までの公表件数をカウントしています。

　本市では、令和2年4月1日から、「おしえ太郎」（道路や公園等の不具合箇所・画像送信フォーム）（以下「おしえ太郎」という。）の本格運用を開始しました。「おしえ太郎」は、市が管理する道路や公園等の不具合を発見した市民から、スマートフォン等のカメラ機能とGPS機能を利用し、画像と位置情報で不具合状況を教えていただく仕組みです。